Klachten

Niet tevreden? Laat het ons weten!
Wij doen ons uiterste best om je zo goed mogelijk van dienst te zijn. Toch kan het gebeuren dat je niet tevreden bent. Wat de reden ook is, we horen het graag van je.

Hoe meld je een klacht?
Je kunt een klacht doorgeven door deze zo duidelijk mogelijk te omschrijven en per e-mail te sturen naar klachten@afterpay.nl. Als wij je e-mail hebben ontvangen, krijgt je van ons een bevestiging. Wij gaan dan aan de slag om binnen 2 weken tot een oplossing te komen. Ook als wij je klacht afwijzen, informeren wij je waarom wij dat doen. Zo weet je precies wat je van ons mag verwachten. 

Nog niet tevreden?
Ben je niet tevreden met de uitkomst? Dan verzoeken wij je ons een brief te sturen met de beschrijving van je klacht en een kopie van de eerdere e-mailberichten. Deze brief kunt je sturen naar: 

AfterPay
T.a.v. Klantenservice
Postbus 434
8440 AK Heerenveen

Het is mogelijk dat we telefonisch contact met je opnemen om de klacht te bespreken. Je ontvangt altijd schriftelijk een reactie. Ook als AfterPay je klacht afwijst, ontvang je schriftelijk een uitleg met de reden waarom.

 


Beschrijving klachtenprocedure AfterPay


1.1. Inleiding

AfterPay beschikt over een interne klachtenprocedure die gericht is op een spoedige en zorgvuldige behandeling van klachten. Deze procedure is gebaseerd op de wettelijke verplichtingen die voortvloeien uit de Wft en onderliggende wetgeving.

Klachten kunnen op verschillende manieren worden kenbaar gemaakt.

  1. Per e-mail
    klachten@afterpay.nl
  2. Klachtensite

AfterPay behandelt klachten die binnenkomen via www.klacht.nl, www.trustpilot.nl en www.klachtenkompas.nl.

1.2. Welke gegevens worden opgevraagd en hoe wordt hiermee omgegaan?

AfterPay beschikt met het oog op een adequate behandeling van klachten als bedoeld in artikel 40 Bgfo over een behoorlijke administratie van klachten 

Wanneer de klacht via de mail of via een klachtensite kenbaar maakt, is het streven om de klacht binnen 24 uur te behandelen en van een antwoord te voorzien door één van onze medewerkers van de klantenservice.

AfterPay legt minimaal de volgende aspecten vast:
1. naam,
2. adres,
3. inhoud van de klacht,
4. dagtekening ontvangst en
5. beschrijving hoe en waarop de klacht is behandeld

AfterPay bewaart de gegevens, gedurende een periode van ten minste een jaar nadat de klacht door haar is afgehandeld.

1.3. Rechten van de klager

AfterPay informeert de klager bij een gehele of een gedeeltelijke afwijzing van diens klacht over financiële diensten of financiële producten over de mogelijkheid om de klacht voor te leggen aan de op grond van artikel 16 van de Implementatiewet buitengerechtelijke geschillenbeslechting consumenten aangewezen geschilleninstantie waarbij zij is aangesloten, onder vermelding van de geldende termijnen. Daarbij wordt tevens vermeld dat een geschil ook direct bij een burgerlijke rechter aanhangig kan worden gemaakt.

 


1.4. Termijnen

AfterPay draagt er zorg voor dat klachten binnen een redelijke termijn worden afgehandeld. AfterPay beschouwt 2 weken als een redelijke termijn voor de afhandeling van klachten.

AfterPay bevestigt de ontvangst van de klacht en bericht de klager binnen 2 weken na ontvangst van de klacht binnen welke termijn de klacht zal worden afgehandeld.

De klager kan vanaf 6 weken na ontvangst van de ontvangstbevestiging of acht weken na het indienen van de klacht, de klacht rechtstreeks voorleggen aan de in artikel 42 Bgfo bedoelde aangewezen geschilleninstantie waarbij de financiële onderneming is aangesloten.

Indien AfterPay voor de afwikkeling van de klacht nadere informatie nodig heeft van de klager, verzoekt zij deze informatie van de klager en geeft een termijn voor de beantwoording. De termijnen als bedoeld in het derde lid worden verlengd met de termijn voor beantwoording, of met de termijn waarbinnen de verzochte informatie wordt ontvangen door AfterPay.

AfterPay voorziet in procedures en maatregelen die waarborgen dat klachten van klagers zorgvuldig, verifieerbaar, consistent en binnen de in artikel 43 gestelde termijn worden afgehandeld.

1.5. Klachten met juridisch karakter

Er is er een apart proces opgezet voor de afhandeling van klachten waar:

  • een advocaat betrokken is; of
  • met autoriteiten wordt gedreigd.

Deze klachten worden direct doorgestuurd vanuit Customer Care naar de Compliance Officer. De Compliance Officer behandelt deze klachten en stuurt een maandelijks overzicht van de status van deze klachten per email naar de Senior Team lead Customer Care. 

Januari 2022