Veilig betalen heeft grote invloed op klanttevredenheid

Hoe belangrijk is de service in e-commerce voor de consument? En hoe vindt de Nederlandse consument dat de e-commercebedrijven het doen? Thuiswinkel.org en haar partner Teleperformance hebben het antwoord.

Nederlandse consument positief

Wat blijkt? De Nederlandse consument is erg tevreden over de e-commercesector. De gemiddelde klanttevredenheid komt uit op een 8,3 en de aanbevelingsbereidheid is gemiddeld 35%. Vooral de Millennials zijn erg geneigd om Nederlandse e-commercespelers aan te bevelen, de Babyboomers wat minder. De hoogste scores voor tevredenheid, NPS en loyaliteit zijn gescoord door retailgigant bol.com. En ook Zalando scoort vergelijkbare resultaten. H&M en Marktplaats scoren daarnaast aanzienlijk lager als het gaat om de aanbevelingsbereidheid.

Reden keuze webshop

De consumenten vinden het productaanbod, betrouwbaarheid van de aanbieder en veiligheid van de transacties de belangrijkste drivers voor tevredenheid. Loyaliteitsprogramma’s zijn niet het eerste waar de consument mee bezig is bij het doen van online aankopen. Klanten kiezen, bij een lage loyaliteit voor een bepaalde e-commercespeler, met name voor een andere partij wanneer zij een beter aanbod hebben. Naast een beter aanbod komen het product en de kwaliteit van de service naar voren als redenen om ergens anders hun aankoop te doen.

Motivatie aanbevelingsbereidheid consument

Uit het onderzoek blijkt dat luisterend vermogen, het snel kunnen oplossen van problemen en de betrouwbaarheid van de website in deze volgorde het belangrijkst zijn voor de aanbevelingsbereidheid van de consument. De verzendsnelheid, de verzendkosten en ook de empathie van de medewerker hebben het minst invloed op de aanbevelingsbereidheid. Online shoppen moet vooral gemakkelijk zijn en voelen. Uit het onderzoek is gebleken dat een breed productaanbod, een betrouwbare website en goede retourvoorwaarden de meeste invloed hebben op het voornemen om een herhaalaankoop te doen. 

First time fix

First time fix zorgt voor een hogere klanttevredenheid. Krijgt de consument in een keer een oplossing voor zijn vraag of probleem, dan stijgt de klanttevredenheid gemiddeld met 3%. Daarnaast zorgt dit ervoor dat klanten het merk sneller aanbevelen bij bekenden (+22%) en eerder een herhaalaankoop doen (+5%). Moet de consument meerdere keren contact opnemen om zijn vraag of probleem opgelost te krijgen? Dan dalen de klanttevredenheid (-8%), de bereidheid om het merk bij anderen aan te bevelen (-6%) en neemt de kans op een herhaalaankoop af (-11%).

Bron: Thuiswinkel.org