24 mei 2018

Bezorgkosten en retourvoorwaarden belangrijk bij keuze webwinkel

Consumenten maken hun keuze voor een webwinkel op basis van de bezorgkosten en de retourvoorwaarden die daarbij komen kijken. Dat blijkt uit een onderzoek van DirectResearch, dit onderzoek is uitgevoerd in opdracht van PostNL.

Vooral de bezorgkosten vinden de consumenten een belangrijk punt, 38 procent selecteert hun webshop op basis van lage of geen bezorgkosten. De retourkosten komen op een tweede plaats met 31 procent. Naast deze twee punten hecht bijna 20 procent ook waarde aan de bezorgtermijn en de informatievoorziening.

De bovenstaande punten blijken niet alleen voorwaarden op basis waarvan de consument de webshop kiest. Deze punten zijn ook van belang voor de retentie van de consument. Een ander punt wat daar nog bij komt is de flexibiliteit van de bezorgopties, 38 procent van de consumenten hecht hier waarde aan.

Ook heeft dit onderzoek inzicht gegeven op het levermoment van de consument. Een groot deel (70%) zou graag zien dat het bezorgmoment zelf kan worden gekozen. Daarnaast wil eenzelfde percentage dat er een optie komt die het mogelijk maakt pakketten tegelijk te laten bezorgen.

Een gratis retourzending blijkt voor 84 procent de doorslaggevende reden om voor die webwinkel te kiezen. Daarnaast gaf driekwart aan een voorkeur te hebben voor het afgeven van de retour op locatie, bijvoorbeeld de offline winkel. Verder willen ze graag op de hoogte worden gehouden van hun retour. Zo wil 65 procent bericht krijgen dat de retourzending is aangenomen en iets meer dan de helft krijgt graag bericht wanneer hun betaling is teruggestort.

Ook bij AfterPay hebben we onlangs ons licht laten schijnen op de retouren. Samen met Data Science Expert Dr. Alec Minnema is onderzocht hoe de omgang met retouren kan zorgen voor een hogere conversie en daarmee een hogere omzet. Op 26 juni zal Redmer de Vries (Business Development Manager bij AfterPay) deze resultaten delen op Emerce Fashion 2018.

 

 


Ga naar boven