12 juli 2018

Fysieke winkels verwaarlozen hun wapen

Er zijn nog flink wat stappen te nemen om de Nederlandse consument de ultieme winkelervaring te bezorgen. Consumenten zijn met name ontevreden over de productkennis van medewerkers in de fysieke winkel. Dit blijkt uit een onlangs verschenen artikel van Marketing Tribune. Zij haalden de cijfers uit een onderzoek van OnePoll, uitgevoerd in opdracht van Manhattan Associates.

Productkennis wordt verwaarloosd

Zeker 83% van de Nederlanders blijkt ontevreden over de productkennis waarover medewerkers van fysieke winkels beschikken. Ze hebben vaak het idee dat ze meer over het product weten dan de medewerker zelf. In 2017 lag dit percentage nog op 75%. Juist die productkennis vinden zowel de consumenten als de retailers de belangrijkste taak voor medewerkers van fysieke winkels. Fysieke winkels kunnen zich juist onderscheiden van online winkels op het gebied van productkennis en -advies. Hier is dus nog genoeg ruimte voor verbetering.

Showrooming

Een ander probleem waar veel fysieke winkels mee kampen is showrooming. Het komt vaak voor dat een consument een winkel bezoekt om het product te bekijken en informatie te winnen om vervolgens een goedkopere optie online te bestellen. Bijna een derde van de Nederlanders geeft aan dit regelmatig te doen.  

Consistente winkelervaring

Consumenten kunnen op steeds meer verschillende manieren in contact komen met een merk. Vandaar dat retailers zich tegenwoordig steeds meer op omnichannelretailing focussen. Het is van belang om op al die verschillende kanalen dezelfde merkbeleving te creëren. Bijna de helft van de Nederlanders geeft aan geen consistente winkelervaring te ervaren bij omnichannelretailers.

Onjuiste personalisatie wekt ergernis op

Slechts 11%van de Nederlandse consumenten isloyaal aan een merk vanwege toegepaste personalisatie. Toch vindt 19% het belangrijk om tijdens het winkelen positief te worden verrast. Hieruit blijkt dus dat consumenten wel openstaan voor personalisatie, mits juist toegepast. Gepersonaliseerde aanbiedingen kunnen echter irritatie opwekken, omdat er vaak producten worden aangeboden die de consument recent heeft aangeschaft. Het is dus van belang dat personalisatie effectief wordt gebruikt om te voorkomen dat het niet averechts werkt. 

 


Ga naar boven