27 juni 2018

Retourtermijn van invloed op aantal retouren

Als je een fashion retailer vraagt wat de grootste ergernis is binnen de online verkoopwereld zal het antwoord vrijwel altijd op hetzelfde neerkomen: retouren. Met een percentage van 40 procent aan teruggestuurde producten kan die ergernis ook niet worden ontkend. AfterPay heeft in samenwerking met retourenspecialist dr. Alec Minnema een manier gevonden om die retouren om te dopen in vriend, in plaats van vijand.

De voorwaarden van retouren blijken een grote invloed te hebben op het retourgedrag van consumenten. Belangrijk is dat je daarbij niet de wensen van de consument uit het oog verliest. Zo heeft de tijd die de consument heeft om een product te retourneren op het retourgedrag van de consument. Hoe langer de consument de tijd krijgt om een product te retourneren hoe groter de kans dat de consument het product houdt. Als je de consument een bedenktijd van 31 dagen of meer biedt dan neemt het aantal retouren zelfs af met een percentage van 47 procent.

In vergelijking met betaald retourneren blijkt de optie om producten gratis te retourneren de intentie op het retourneren van producten niet te vergroten. De optie om gratis te retourneren vergroot echter wel de intentie om een aankoop te doen en dat leidt uiteindelijk weer tot een toename van het aantal netto verkopen.

Ook de wijze waarop het product geretourneerd kan worden beïnvloedt het aantal retouren. Wanneer het makkelijker is om een product terug te sturen stijgt het aantal retouren. Denk dan bijvoorbeeld aan de mogelijkheid om het item in de winkel zelf te kunnen retourneren. Het vergemakkelijken van retourneren vergroot aan de andere kant juist ook weer de intentie van consumenten om hun product daar te kopen. Hoewel het aantal retouren dus stijgt weegt dit niet op tegen de toename van loyaliteit van de klant en het aantal verkopen. Uiteindelijk zorgen die twee punten namelijk voor een toename in het totaal aantal netto verkopen.

Hoewel de drie bovengenoemde punten dus niet altijd de retouren indammen kunnen ze wel degelijk het koopgedrag van consumenten beïnvloeden. Kortom door de voorwaarden van retouren op de juiste manier op te stellen kan jij ervoor zorgen dat dit uiteindelijk zelfs voor hogere netto verkopen kan zorgen!

Wil je meer informatie over ons retourenonderzoek? Mail gerust naar onze afdeling Marketing en kom tot meer inzichten.

 


Ga naar boven