28 juni 2019

Shopervaring vormt zich grotendeels na aankoop

Als (online) retailer wil je je klant optimaal bedienen. Je investeert in het zo gebruiksvriendelijk mogelijk inrichten van je shop, je doet relevante productaanbevelingen en zorgt voor de ultieme shopervaring tot aan het doen van de aankoop. Maar wat gebeurt er nadat je klant heeft afgerekend? Ben je dan klaar? Uit recent onderzoek onder Britse online shoppers blijkt dat 1 op de 3 consumenten het gevoel heeft dat de retailer zich niet meer om hen bekommert nadat de aankoop is gedaan. Hoe zorg jij voor een goede ervaring tot zelfs na de aankoop?

De ervaring tot aan het moment van de aankoop gaat vaak goed: 52% van de consumenten heeft een positieve shopervaring tot aan de betaling. Nadat de hele aftercare is afgehandeld -denk aan klantvragen, retouren en ruilingen- geeft echter nog maar 26% aan een positieve ervaring te hebben gehad. Wat maakt dat de helft van de positief gestemde consumenten na het doen van de aankoop toch een minder fijne ervaring heeft?

Het kantelpunt van een goede shopervaring
De grootste pijnpunten zijn een lang checkoutproces (38%) en het gevoel dat de retailer niet meer naar de consument omkijkt na het doen van een aankoop (34%). Daarnaast geeft een kwart van de consumenten aan dat een slecht uitgelegd retourproces reden is om überhaupt niet tot een aankoop over te gaan. Tijdens de aftercare zijn met name contact met de klantenservice, een trage retourverwerking en lang wachten op geld voor geretourneerde items zaken die retailers de das omdoen.

"They took a month once to receive the return and longer to give a refund."

De gevolgen van een negatieve ervaring
Na een negatieve ervaring tijdens het aftercare-proces bij een winkel of website komt 60% van de consumenten niet meer terug. Daarnaast deelt 40% de slechte ervaring met vrienden of familie. Consumenten uit Generatie Z zijn het sterkst geneigd hun sociale kring te beïnvloeden (61%) en doen dit vaak via social media. Het omzetten van een negatieve naar een positieve ervaring blijkt lastig. De helft van de consumenten die een slechte ervaring heeft gehad bij een (web)winkel besteedt geen aandacht meer aan marketinguitingen van de betreffende retailer.  

Klant is koning
Meer dan de helft van de consumenten (54%) verwacht minstens een beetje service na het afronden van de aankoop. 1 op de 5 consumenten ziet het doen van een aankoop als het aangaan van een overeenkomst en verwacht hierbij goede service, ook na de aankoop. 58% van de consumenten heeft voor de aankoop de intentie een langetermijnrelatie aan te gaan met de retailer. Een positieve afsluiting van de gehele customer journey kan dus zorgen voor een terugkerende klant.

Wil je weten welke rol AfterPay kan spelen in de customer journey? Je vindt hier meer informatie.  

Bron: Valitor APEX Report


Ga naar boven