21 mei 2019

Verzendkosten: minder retour, nog minder retentie

Het aantal retourzendingen bij online aankopen blijft stijgen, met name in de online fashion. Waar retailers eerst zoveel mogelijk gratis verzenden en gratis retourneren aanboden, lijkt deze trend te veranderen. Grote retailers zoals H&M en Zalando vragen consumenten al om een bijdrage voor verzenden of retourneren. Wat is eigenlijk het effect van deze kosten op het gedrag van de consument? En als je ergens kosten wilt doorberekenen aan de consument, waar kun je dan het beste je geld op inzetten? AfterPay onderzocht de relatie tussen verzendkosten en retouren.

Uit onderzoek van NOS en data van AfterPay vorig jaar bleek dat een gemiddelde retourzending de retailer ongeveer €12,50 kost. Gezien het toenemende aantal retouren, is het (deels) doorberekenen van kosten aan de consument niet geheel ondenkbaar. Onderstaande inzichten zijn tot stand gekomen op basis van transacties met AfterPay, binnen de fashionbranche en gedaan in 2018.

Effect shipping fee on returns - AfterPay


Verzendkosten zorgen voor lagere orderbedragen
Bij fashion retailers die geen verzendkosten rekenen, is het gemiddelde orderbedrag op het moment van aankoop €104,00. Na aftrek van retouren blijft hier €53,00 van over. Wanneer we kijken naar fashion retailers die wel verzendkosten rekenen zien we lagere orderbedragen; op het moment van aankoop ligt dit op €83,00, na aftrek van retouren is dit €49,00. Dit is een absoluut verschil van €4,00 en een relatief verschil van 8% per order. Dit bedrag maal het aantal orders komt uit op een grote impact op de totale omzet.

Lagere retentie bij rekenen verzendkosten
Consumenten komen vaker terug bij webwinkels die gratis verzending aanbieden. De retentie is 76% lager bij webwinkels die verzendkosten rekenen. Onderzoek heeft aangetoond dat gratis verzending een doorslaggevende factor is bij de keuze van een webwinkel. 55% van de Nederlandse online shoppers vindt gratis verzending een must, zo bleek uit onderzoek van Ruigrok NetPanel in 2018, uitgevoerd in opdracht van AfterPay.

Verzendkosten: minder retouren
Gratis verzending stimuleert het aantal retourzendingen. Bij webwinkels die gratis verzending aanbieden ligt het retourpercentage gemiddeld 11% hoger dan bij webwinkels die wel verzendkosten hanteren. Consumenten bestellen dus meer wanneer ze geen verzendkosten hoeven te betalen, ze sturen echter ook meer retour.

Het wel of niet rekenen van verzendkosten blijkt geen simpel vraagstuk. Gratis verzending zorgt bij de gemiddelde fashion retailer voor hogere orderbedragen en meer retentie. Het retourpercentage is echter ook hoger. Als retailer is het slim rekening te houden met deze factoren en te testen welke wijzigingen welk effect teweegbrengen in het gedrag van de klant. 

De stijging in het aantal retouren lijkt samen te hangen met de behoefte van de consument aan zekerheid. Dit is de grootste reden waarom steeds vaker consumenten kiezen voor achteraf betalen, maar ook de reden dat er veel retour gaat. Als retailer kun je een consument meer zekerheid bieden door de juiste verwachting te creëren. Je leest er hier meer over: Verwachting – Realiteit = Retouren.


Ga naar boven